长城网·冀云客户端评论员芦静

“咖啡师情绪失控向顾客泼咖啡粉”“咖啡师和催单顾客发生肢体冲突”“咖啡师与顾客互扇耳光”……近日，因为连续三起员工和顾客之间的冲突，Manner咖啡被置于舆论的风口浪尖上。

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店员与顾客发生冲突。视频截图

与此同时，Manner咖啡师的工作情况，也开始受到大众关注：“迟到、事假都会扣全勤奖1000元”，“8小时内个人出品500杯咖啡”，“很多老员工都是把自己比喻成牛马”，“实习期1-2个月，到手4000元”……

6月21日晚，Manner咖啡就员工与顾客冲突事件致歉。Manner咖啡声明显示，公司管理层深刻意识到自身的不足，我们会重新审视自身，积极整改和调整：第一，加强对公司全体员工的培训与教育，提升职业素养和服务意识；第二，优化门店运营安排，尽可能减少顾客等待时间，提升顾客服务满意度；第三，加强对咖啡师伙伴的日常关心，畅通咖啡师伙伴关怀通道，提升咖啡师伙伴的工作舒适度，关注咖啡师伙伴健康。

定位平价精品、主打小店模式的Manner咖啡，目前是国内最大的精品咖啡连锁品牌之一。咖啡赛道“热辣滚烫”，Manner咖啡缘何破圈而出？梳理发现，当星巴克、瑞幸、库迪们都用全自动咖啡机的时候，Manner坚持半自动；有时候还可以拿到保时捷、赫莲娜等联名赠品……靠着性价比等因素，Manner咖啡日益受到消费者热捧。

但在快节奏的现代生活中，Manner咖啡的“慢”不断凸显。比如，使用半自动咖啡机，带来的好处是“好喝”，但却需要咖啡师人工参与磨粉、布粉、压粉、萃取、拉花等步骤，结果就是“慢出餐”。还比如，根据消费者的说法，Manner的很多门店是“一人一店”的模式，其工作包括点单、制作咖啡、打扫卫生、收银等，结果就是“慢服务”。

而这些现象很容易引来消费者的怨气，并将压力传导给门店员工。员工一方面需要面对高压的工作环境和持续的技能考核；另一方面还要保持与消费者良好沟通，提供优质服务。长此以往，在身体和精神的双重压力下，店员还能坚持多久？

不可否认，因顾客对出餐效率不满，引发“压力山大”的店员情绪爆发，就是近期连续发生的门店冲突导火索之一。事件爆出后，一些网友表示，对顾客和店员的行为都可以理解。但同情之余，也应追问，“多快好省”消费体验及员工工作强度之间的最大公约数在哪里？

显然，要想提升自身的品牌影响力和市场竞争力，过于追求人效比并不是个好办法。在企业发展的过程中，激励员工成长无可厚非，但重视并不等于压榨，而是要给予员工应有的尊严，不能丢了“人情味”。出了问题就怪店员？如此运营管理模式难服众口，行业自查与问责也不能止于一纸道歉。畅通员工关怀通道，为员工创造和谐的职场环境，从来不是说说而已，希望更多的用人单位引以为戒、以案促改。