尊重消费者，就要切实考虑到顾客的感受。

2月24日，海底捞因为私下给顾客贴标签一事被推至舆论的风口浪尖。据悉，有部分网友反映称海底捞存在私下给顾客贴标签的现象，其中主要包含体貌特征和个性需求等，还有顾客被打上了“喜欢在APP上投诉”的标签。

海底捞回应称，为了持续提升和优化顾客的个性化服务需求，门店管理人员可以在会员系统中对顾客就餐的个性化需求进行补充（如麻辣锅去葱段、柠檬水加冰等）。海底捞已于2020年起对相关内容进行持续优化，明确禁止对顾客个人信息如体貌等特征等进行任何备注，所有公司在2021年1月已全部排查整改完毕，新增信息均需要通过严格审核。

海底捞的回应相当于从侧面印证了给顾客外貌贴标签行为的确是历史存在的，同时否定了对外貌品头论足的合理性。肯定和否定之间也抛出了更大的疑问，网友的爆料究竟是发生在未整改前？还是部分门店至今存在着对顾客外貌进行评判的不当行为？恐怕还需要海底捞好好核查一下。

其实对于海底捞的精准画像，不少人觉得有存在的合理性。餐厅对于顾客的个性化需求了解得越详细，就越能提供精细化的服务，就餐的顾客也更会有宾至如归的感觉，可谓是两全其美。试想一下，当你走进一家餐厅时，服务员能清楚记得你的口味偏好和禁忌，并据此事先做好安排，那种感觉别提有多舒服了。更何况在大数据环境下，人们的消费行为都在无形中被记录，这又何尝不是另外一种精准画像。

但有一个基本的底线是，无论出于何种目的，对个人外在特征进行记录和评论都逾越了合理的尺度，更遑论中间还夹杂着“长得好看”“喜欢投诉”的主观评判。这样的做法不仅让顾客觉得不适，更会让人产生是否会被区别对待的疑惑。而进一步讲，如果海底捞对贴有“喜欢投诉”标签的顾客采取差异化措施，那就不仅仅是让顾客不满了，更涉嫌构成歧视。

一起舆论争议事件对于海底捞的管理方也是一个很好的提醒，真的想要了解顾客的个性化需求，从而优化服务，就多在顾客的口味、爱好、禁忌和用餐习惯上多花点心思，别总盯着顾客的发型是什么样的，肤色黑不黑。心思用错了地方，只会起到适得其反的作用。

至于顾客的投诉，也多去想想店里是否存在卫生、服务等方面的瑕疵，毕竟海底捞的价格可不低，顾客必然对产品和服务质量有更高的期待。给消费者标注个“喜欢投诉”，其实无益于解决根本问题，反而给人一种逃避责任的嫌疑。

尊重消费者，就要切实考虑到顾客的感受。给外貌贴标签，算哪门子优化服务？

（来源：正观新闻）

责任编辑：周天成