视频来源：沸点视频

近日，一段“因投诉快递员遭上门报复”的视频引发关注。11月17日，上海松江的郑先生查到网购商品已至所在片区，便打电话询问快递员何时配送，快递员以双十一太忙为由，连续三天未配送，并与郑先生发生言语冲突。郑先生随后向客服投诉，不料竟遭快递员上门殴打和威胁。目前，打人者已被警方依法拘留。韵达快递站点回应称，快递员王某将被除名。

在网传视频中，快递员王某对郑先生既是掐脖子又是打脸，并且言语威胁，似乎是憋了一肚子火。因为一个投诉，何至于此？如今打人证据确凿，王某除了面临治安处罚外，可能连工作也将失去，这就是不理智的代价。

但是这起事件的发生，恐怕不全是因为快递员不理智或素质差。近年来，类似快递员殴打、威胁、辱骂顾客的事件并不罕见，其背后的深层原因不容忽视。

根据《2021年618快递服务质量大数据报告》显示，有近 70%的快递员在618期间遭到过投诉，其中超过70%的投诉是因为未送货上门。据此推测，今年双十一期间的情况应该相差不大。事实上，快递员王某之所以迟迟未给郑先生配送快递，除了双十一工作较忙之外，还有一个原因就是郑先生要求送货上门。可以说，双十一期间，王某只是诸多被投诉的快递员之一。当如此多的快递员被投诉时，很难保证他们都能理智面对，不会与顾客发生冲突。

所以问题的根本在于，如何减少顾客投诉，降低快递员与顾客发生冲突的可能性。对此，快递公司不妨在考核制度等方面做出调整。当下不少快递公司过于追求配送速度和配送量，将此作为快递员的考核标准，却对送货上门不作要求。如此一来，快递员为取得更高收入，必然更倾向于将快递集中投放至快递柜或代收点，对于坚持要求送货上门的顾客，只能延迟配送。而这无疑会增加顾客与快递员产生矛盾的风险。因此，只有改变这种考核制度，激励快递员主动送货上门，提升服务质量，才能大幅减少顾客投诉。

快递配送，速度快固然重要，但是送货上门同样也很关键，会对顾客的收货体验产生重要影响。快递公司不能一味求快，而对顾客送货上门的需求视而不见，更不能将由此产生的矛盾抛向顾客与快递员。就此而言，快递员无视法律殴打顾客，固然不值得同情，但打人背后所折射的快递员考核和物流配送机制问题，应该引起足够关注，否则类似的事情恐怕还会发生。

（来源：正观新闻）

责任编辑：乔玲